Los nuevos desafíos del CX
Sabemos que los consumidores cambian permanentemente sus expectativas y elecciones. Y en el actual escenario post pandemia muestran menor fidelidad a las marcas, ya que no solo buscan productos y servicios, sino empresas que les brinden buenas experiencias y que les permitan ahorrar tiempo.
En este contexto tan competitivo, y con un consumidor omnicanal, cambiante y exigente, es clave que puedas repensar la estrategia de tu marca, asegurarte de ofrecer la mejor experiencia de cliente para diferenciarte de la competencia y hacer crecer tu negocio.
Y no olvides: si decides poner al cliente en el centro de tu estrategia de crecimiento deberás estar listo para ser el más rápido y responder primero.
¿Puedes entender a tus clientes sin que te lo pidan? ¿Cuál es el rol de la empatía en la creación de experiencias? ¿Cómo internalizar la escucha activa en todos los ámbitos de la organización? ¿De qué manera puedes ayudar a tus clientes a acortar caminos?
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Noelia Mansilla es experta en Customer Experience y gestión del cambio cultural. Con más de 20 años de trayectoria desarrolló múltiples proyectos de mejora para organizaciones de los más diferentes sectores, tendientes a poner al cliente en el centro de la escena, integrando talento humano con inteligencia artificial.
Es Fundadora y Directora de Blecx, Speaker y consultora nacional y regional.
Socia y Directora de BLECX
Soy una profesional en experiencia del cliente y gestión del cambio organizacional, dedicada a ayudar a las organizaciones a implementar estrategias de people experience que les permitan mejorar la vida de las personas.
Tengo más de 20 años de trayectoria en customer experience y gestión de proyectos de mejora. A lo largo de mi vida profesional experimenté el impacto que tiene en los negocios poner al cliente en el centro de la escena, eso me motivó a especializarme en la integración de metodologías que permitan aterrizar la visión Customer Centrix en culturas, procesos y sistemas con el objetivo de lograr resultados sostenibles en el tiempo, que permitan a las organizaciones crecer.
Me apasionan los desafíos y compartir el conocimiento con líderes y emprendedores, con quienes trabajo colaborativamente rompiendo paradigmas y cuestionando todo, para llegar a modelos disruptivos que nos permitan abordar el futuro y el presente de una manera innovadora.
Desarrollé más de 50 proyectos de Customer Experience en organizaciones de diferentes sectores: salud, financiero, transporte, farmacéutico, administración pública, fintech, industrias de consumo masivo, telecomunicaciones, desarrolladores de software, logística, contact center entre otros; implementando programas de voz del cliente, diseñando nuevos productos y servicios, acompañando en la digitalización e implementación de tecnología y participando activamente en programas de transformación cultural.
Soy cofundadora de Blecx, donde me desempeño como Directora, Speaker y consultora a nivel nacional y regional.
Actualmente desarrollo programas de transformación cultural donde tengo la oportunidad de diseñar estrategias de clientes que nos permitan integrar el potencial del talento humano, con la automatización y la implementación de inteligencia artificial.
Managing Director - Scania Perú
Oscar Jaern (Suecia), CEO de Scania de Perú desde el 2019. Cuenta con más de 18 años de experiencia en el sector transporte ocupando diversos cargos directivos en Scania a nivel global en países como Suecia, Portugal, Turquía y la región América, donde se ha destacado por fomentar en una cultura centrada en el cliente.
Es egresado de Stockholm School of Economics, con una especialización en Marketing del mismo instituto. Actualmente es presidente del comité de pesados de la Asociación Automotriz de Perú.
Subdirector de Servicio a Clientes - Profuturo México
Emmanuel cuenta con una trayectoria de más de 15 años en Profuturo –compañía dedicada a servicios financieros. Actualmente lidera el Servicio de Clientes de la compañía, y anteriormente ha gerenciado áreas de PMO, de Gestión de Servicios e Inmuebles, y de Operación de Pensiones.
Fue certificado en Servicio a Clientes por Service Quality Institute, y Diplomado en Experiencia al Cliente, CX por AEC.
También fue diplomado por el Instituto Tecnológico Autónomo de México en su Programa Directivo, Administración y gestión de empresas y en el de Desarrollo de Habilidades Gerenciales, y posee una Maestría en Administración Económico administrativa de la Universidad Iberoamericana de México.
Operations and Enablement Lead LATAM - Facebook
10 años de experiencia trabajando en diferentes industrias, centrándose en la optimización de procesos y la experiencia del cliente. Sus conocimientos prácticos se ven reforzados con cursos en el Instituto Disney y un máster en Neurociencia del Consumidor. Hoy forma parte del equipo de Operaciones Globales de Facebook, siendo la CX un pilar de su trabajo.
Digital & Customer Experience Head - Novartis México
Mercadóloga con más de 12 años de experiencia en Marketing y Digital, liderando marcas nacionales e internacionales en diferentes industrias como Farma: Novartis, Merck (Sedalmerck, Diabion & Neurobion), Retail con Sam’s Club, Consumo con Grupo Lala, PEZ, Ritter Sport, Jelly Belly, entre otras.
Especialista en Marketing Digital por la Universidad de San Diego, certificada como “Google Champion 3 generation” y Silicon Valley Innovation Center y con una Maestría en curso de Marketing Automation por el ISDI.
Reconocida por su creatividad, estrategia y experiencia con los premios más destacados del Marketing Digital IAB en 2020 y 2021 con 5 premios Gold y Silver en categorías de respuesta directa, influencers marketing y campañas sociales, ganadora de los premios ASPID que reconocen a lo mejor de la publicidad en la Industria Farmacéutica en 2021, 2020, 2019 y 2018 (7 premios Gold), Premio A Diseño POP 2016 y dos veces ganadora de la Victoria Alada AMAPRO 2008 y 2009.
CX & Contact Center Manager - Itaú Argentina
Nicolás cuenta con más de 20 años de experiencia trabajando en empresas de primer nivel en el rubro de las telecomunicaciones y la industria financiera. Durante los últimos 14 años se ha desempeñado en puestos gerenciales liderando equipos en las áreas de Customer Care, Project Management y Customer Experience.
Actualmente es Customer Experience & Contact Center Manager de Banco Itau Argentina y ha liderado el proceso de implementación del programa de Customer Experience dentro del banco durante los últimos 4 años logrando un crecimiento sostenido de más de 10 puntos de NPS por año.
El modelo desarrollado por Banco Itaú Argentina ha sido galardonado con el Premio Argentino a las Mejores organizaciones de interacción con clientes, obteniendo el ORO en 2019 en la categoría Mejor Estrategia de Customer Experience. Este mismo modelo recibió el ORO de la Asociación Latinoamericana de Organizaciones de Interacción con clientes como mejor Estrategia de Customer Experience en 2020. A su vez, su modelo de cultura interna de Centralidad en el cliente obtuvo el ORO en 2019 en la categoría Mejor estrategia de capital humano y la versión del programa adaptada a la gestión remota durante la pandemia obtuvo la PLATA en la misma categoría en 2020.
Nicolás es Ingeniero Industrial de la UBA y posee una Especialización en Gestión de servicios tecnológicos de la Universidad de San Andres. Su perfil profesional se complementa con formación en Gestión de Contact Centers (Normas COPC), Mejora de procesos (Lean Six Sigma), Administración de proyectos (PMI), Customer Experience y Coaching Ontológico.
Líder de Service Design - Grupo Sancor Seguros
Ingeniero en Informática (UCSE), - Diplomado en Innovación y Creatividad (UNRaf), - Diplomado en Gestión de la Experiencia de Cliente (UBP)
Líder de Service Design del Grupo Sancor Seguros - Mentor en Incubadora (Cites Impulsa) - Asistente Cátedra en Universidad de Palermo.
Noelia Mansilla
Nicolás Talkowski
CX & Contact Center Manager - Itaú Argentina
> Biografía
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Fernanda Rodríguez
Digital & Customer Experience Head - Novartis México
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Freshworks Partners:
Alejandro Martínez Borrero CEO - HalleyCloud.co
Alexander Guédez CEO - GB Advisors
Felipe Sánchez CEO - Bidda
Rosa Adelina Silva
Developer Partners - GB Advisors
Noelia Mansilla
Emmanuel Sanders
Sudirector de Servicio a Clientes - Profuturo México
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Matías Natella
Líder de Service Design - Grupo Sancor Seguros
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Freshworks Partners:
Jorge Vaccaro Martín CCO - Zen
Raúl Torres IT Specialist Manager - Ensistemas
Adriana Fu Vivian
Operations and Enablement Lead LATAM - Facebook
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